Frontem do klienta

Czy standaryzacja (popularne gwiazdki) daje nam nam pewno gwarancję komfortu?

Przez wiele lat mojej pracy miałam okazję odwiedzać, nocować, czasem pomieszkać dłużej w różnych hotelach: o różnym standardzie, sieciowych, prywatnych, małych i wielkich. Ostatnio organizując kolejne duże wydarzenie zwizytowałam 46 hoteli o standardzie 4 i 5 gwiazdek. I tak mnie naszło - czy na prawdę te gwiazdki gwarantują mi komfortowy pobyt w hotelu? Czy dają pewność, że pokój jest w przemyślany sposób wyposażony? Wybierając taki standard liczę na pyszne śniadanie, gwarantujące różnorodność i świeżość, profesjonalną obsługę w recepcji, komfortowe wyposażenie pokoju…

Znacie mnie - lubię włożyć kij w mrowisko. Ciekawa jestem Waszych przemyśleń i opinii. Może zainspirujemy jakąś ciekawą dyskusją branżę hotelarską, architektów i dekoratorów wnętrz. Od razu też dodam, że felieton oparty jest o moje doświadczenia z hotelami w Polsce. Nie szukajcie daleko - zobaczcie co mamy na naszym rynku.

Na pierwszy ogień, jak to w hotelu przystało, recepcja (znana jako front desk) czyli miejsce, do którego każdy gość trafia na samym początku. No i czy na pewno tam od razu trafia? Czy hotel jest zawsze frontem do klienta? Pierwsze wrażenie powstaje właśnie tu - tu gość rozpoczyna swoją przygodę z hotelem i ją kończy. Pierwszego wrażenia nie powtórzymy. Jak hotelarz poważnie traktuje ten element obsługi gości? Obserwacje mogą czasem Was zaskoczyć.

Ostatnio odkryłam hotel 4*, którego recepcja mieści się na .... piętrze - szczerze powiem, że we mnie to nie budzi zaufania, nie sprawia dobrego wrażenia, tym bardziej, że po przekroczeniu progu zauważycie opuszczoną starą ladę recepcyjną. Co skłoniło hotel by tak gości witać? Podobno kilka lat temu walczyli z "lokalesami" nadużywającymi piwa - tylko czy to dobra wizytówka dla "luksusowego" hotelu (tak się pozycjonują na swojej stronie internetowej)? Czasy się zmieniły, miejscowych amatorów piwa przed wejściem nie widać. Na stronie hotelu znajdziecie też informację „cisza, spokój i roztaczająca się stąd panorama” gór . Hotel mieści się w centrum miasta, na skrzyżowaniu ulic, połączony jest z galerią handlową, zarówno ta cisza i spokój jest nadużyciem, jak i ten widok, w którym na pierwszym planie znajdziecie budynki i panoramę miasta. Jednak recepcja nadal frontem do klienta nie jest.

Kolejny hotel 4*, akurat czekałam na grupę siedząc sobie w lobby i obserwując otoczenie, W recepcji grupa 4 uśmiechniętych młodych kobiet. Myślę sobie super, dużo obsługi, na wstępie uśmiech - dobry znak. Ale....po chwili wchodzi potencjalny gość hotelowy i okazuje się, że jedyna recepcjonistka akurat prowadzi rozmowę z gościem hotelowym przez telefon, a pozostałe 3 uśmiechy należą do stażystek, które zamiast powitać klienta i poprosić o chwilkę cierpliwości, nie zwracają na niego zupełnie uwagi. Czy na pewno tak powinniśmy być witani w hotelu? Czy osoby na stażu nie powinny mieć już jakiegoś minimalnego przygotowania? Czy Hotel (bez względu na jago standaryzację) powinien sobie pozwalać na taki front desk? Klient poczekał, uzyskał informacje o aktualnej ofercie cenowej i wyszedł. Czy tylko cena go zmroziła, czy może też brak zainteresowania gościem?

Standard oficjalny 4 gwiazdki, ale hotel zdecydowanie eksluzywny, designerski (z doświadczenia wiem, że hotelarze często wolą mieć 4* niż 5* ze względu na szerszy wachlarz klientów). Przekraczasz próg i na prawdę mamy efekt "wow" - te wnętrza, styl, długa recepcja z 4 uśmiechniętymi recepcjonistami i recepcjonistkami. I zderzenie z rzeczywistością - procedura kwaterowania trwa dobre 10 min. Zaznaczę, że rezerwacja zrobiona przeze mnie znacznie wcześniej dla ok. 40 osobowej grupy, ustalone z hotelem wszystkie preferencje gości, rodzaje pokojów, forma płatności, informacje o opłatach za parking i ex trasy, etc...) - mimo to najpierw należy wypełnić formularz, w którym wszystko muszę wpisać, potwierdzić czy pokój, który sama sobie rezerwowałam na pewno jest 1-osobowy z łóżkiem queen size bed, muszę podać kartę kredytową nawet jeśli chcę mieć zamknięty kredyt na dodatkowe świadczenia i na bieżąco opłacać je np. w restauracji. Droga przez mękę. Oczywiście w wyniku usilnych żądań ostatecznie podpisuję gwarancje na pobyt pozostałych gości by choć częściowo ulżyć ich mękom podczas procesu kwaterowania. W końcu dostaję upragniony klucz, który jak się okazało, opisany i przygotowany czekał na mnie wcześniej, mknę do pokoju ....i klucz nie działa (miła Pani w recepcji przeprasza "musiało się coś źle zakodować" - no nic, biorę nowy klucz, walizkę i po raz drugi jadę na 3 piętro i idę na totalnie drugi koniec baaaardzo długiego korytarza (po jednej stronie jest jedynie 25 pokoi) i marzę już tylko o tym by tylko klucz już działał. Uff...udało się.

I teraz dla przeciwwagi, tak na zakończenie opowiem o doświadczeniach z hotelu o standardzie 3 gwiazdek gdzie przemiła obsługa wita mnie w hotelu, profesjonalnie i szybko przechodzę przez procedurę zakwaterowania (check-in trwał ok. 3 min). Pani oczywiście informuje o wszelkich udogodnieniach, śniadaniu, dostępie do internetu i zaprasza do kontaktu w przypadku gdybym czegokolwiek potrzebowała. I może ma wyuczoną formułkę, ale mówi to z uśmiechem i na prawdę jej wierzę. Dodam, że w tym hotelu "moi" goście zatrzymują się od wielu lat, sama też wielokrotnie go odwiedzałam i co mnie zawsze ujmuje - recepcjoniści odrabiają zawsze swoje lekcję, już po samym podaniu nazwiska wszystko tylko potwierdzają (usługi typu parking, rodzaj pokoju, otwarty kredyt bądź limity jakie są wskazane w rezerwacji) - o nic nie muszę się dopominać czy też korygować ustaleń. Czuję się tu zawsze mile widziana i chciana. Również grupy, które tu kwateruję zawsze wracają z takimi samymi wrażeniami, a to chyba najlepsza wizytówka.

W obecnych czasach odmrażania branży hotelowej ten front desk też ma ogromne znaczenie. To miejsce, w którym oprócz powitania i pierwszego wrażenia, każdy będzie oczekiwał potwierdzenia, że Hotel dba o bezpieczeństwo gości. Formułki też pewno się wydłużą, ale będą ważne dla gości. I tu warto zwrócić uwagę na uśmiech, spokój i profesjonalizm recepcjonisty. Od niego zawsze zależało dużo, teraz jeszcze więcej – musi wzbudzić nasze zaufanie.

I wiecie co? Mając możliwość wyboru, wybiorę właśnie te 3 gwiazdki - niby niższy standard, może nie taki wypasiony design, ale jakoś bardziej frontem do klienta i wiem, że im mogę ufać.