Umiejętność słuchania/czytania ze zrozumieniem – czy to wiedza tajemna?

To oczywiście temat rzeka i nie dotyczy tylko branży turystyczno-eventowej. Dotyczy każdego i w każdej dziedzinie. Przez ostatnie lata zauważam co raz mocniej, że to chyba jednak wiedza magiczna i nieosiągalna. Ile razy na bardzo szczegółowe i konkretne zapytanie otrzymaliście w odpowiedzi szablonową ofertę lub katalog produktu? Ile razy podając założenia do skomponowania menu dostaliście standardowe oferty lunchowe dla grup, które w żaden sposób nie uwzględniają napisanych przez Was potrzeb? Ile razy prosząc o ofertę organizacji nietypowego wydarzenia,  gdzie zwracacie uwagę na preferencje co do lokalizacji, cateringu, sposobu ustawienia czy wyposażenia sali, rodzaju samego wydarzenia, który np. jest bardzo wymagający choćby ze względu na fakt, że będzie transmitowany na żywo w telewizji, albo z powodu zwykłego „widzimisię” klienta, otrzymujecie ofertę organizacji gali w hotelu. W dodatku jedynym ze spełnionych warunków z Waszego zapytania jest fakt zbudowania sceny, która już jednak nie jest dokładnie tym o co pytacie? Ile razy pytając tzw. „twórcze agencje” o pomysł lub tylko propozycję nieszablonowej imprezy dostajecie „odgrzany kotlet” aranżacji sali czy też całego eventu? Oczywiście najgorszą możliwą wersją jest odesłanie pytania odnośnie pomysłów klienta na takie wydarzenie. Jeszcze mój hit, może Wam też zdarzyło się dostać jako propozycję gadżetów od agencji kreatywnej próbkę materiałów, które sami stworzyliście i wyprodukowaliście w innym projekcie?

To tylko kilka przykładów z mojego doświadczenia jako organizatora, dostawcy, klienta, a teraz też jako przedstawiciela obiektu. Przez wiele lat starałam się sama dzwonić do oferentów by doprecyzować moje potrzeby i prośby. Delikatnie zwracać uwagę, że moje zapytanie zawierało konkretne informacje i dlatego wysłałam je właśnie do danej firmy/hotelu/restauracji bo mają w nazwie lub swoich usługach „kreatywność” i można im zaufać. Lecz tak jak już napisałam w poprzednim felietonie – firmy to ludzie, a sama nazwa/marka nie daje gwarancji doskonałej współpracy.

W swoim  życiu zawodowym byłam po każdej stronie, agencji która szykuje oferty dla klienta, klientem który szuka agencji do organizacji różnego rodzaju wydarzeń, a teraz patrzę też z pozycji obiektu, do którego wpływają różne zapytania.

Każdy z Nas ma różne doświadczenia, jednak ja zawsze stawiam za przykład agencję, która zaczynała od małych projektów, mocno rozwinęła skrzydła i jest obecnie doskonałym partnerem przy realizacji projektów wizerunkowo – komunikacyjnych. Tu zawsze, muszę to podkreślić, ZAWSZE, w odpowiedzi na zapytanie mam szereg doprecyzowujących pytań i co jest ważne, budżet nie jest tu priorytetem i wytyczną wszystkiego, a oferta jest przygotowana w kilku wariantach. Mając takiego partnera nie mam problemu by zapłacić za przygotowanie oferty – bo ponoszą koszty związane np. z wizytacją odległych miejsc lub za stworzenie dedykowanych grafik. Ale podają mi te informacje od razu i z informacją dlaczego. Jakie oferty od nich dostaję? Po prostu cudowne, zawsze trafione w 10. Oczywiście znajdzie coś co musimy dopracować czy lekko skorygować – ale projekt wyjściowy odpowiada przedstawionym przeze mnie oczekiwaniom, wymaga tylko doszlifowania. Jest naprawdę uszyty na miarę. Czemu? Bo na początku drogi przedstawiciel tej agencji czyta z uwagą moje zapytanie, w dodatkowej rozmowie identyfikuje moje potrzeby.

No ale oczywiście badamy konkurencję, wierząc że jest równie dobra, chcąc porównać koncepcje i potwierdzić budżety. Nie, nie po to jak twierdzą tzw. „agencje kreatywne” by zebrać pomysły na rynku, tylko po to by wybrać to co jest dla nas, jako klientów, najbardziej interesujące i trafione w punkt. Dodam tylko, że mając w planach organizację bardziej skomplikowanych wydarzeń oprócz zapytania zawsze organizuję spotkanie po to by właśnie mieć możliwość dokładniej powiedzieć jakie są cele i wizje dotyczące danego spotkania/gali. Oferty innych agencji na takie samo zapytanie? Większość agencji wysyła na takie rozmowy 2-3 osoby, mają dać mi poczucie, że jestem ważnym klientem i traktują projekt poważnie. Bardzo szybko w trakcie rozmowy dostaję informację,  że na tym etapie mają już pełną wiedzę co do moich oczekiwań, no chyba że mam sama jakieś pomysły na np. lokalizację, bo to bardzo duża grupa, no i podstawa – jakim budżetem dysponuję. Nic to, nie poddaję się, opowiadam jednak o oczekiwaniach, gościach, założeniach, wytycznych i czekam na ofertę. Niestety bez zaskoczenia– lokalizacje to duże sale bankietowe w hotelach, ogromna restauracja z halą, wizualizacja z uwzględnieniem wstępnej koncepcji brandingowej taka, że nawet wystroju restauracji nie widać, koszty….. ech abstrakcyjne. Sama oferta? Taka typowa – wydarzenie na scenie, przemawiający, goście, występ artystyczny i potem kolacja. No cóż że zapomnieli, że scenariusz wydarzenia był wysłany, zawierał bardzo konkretne elementy, że w ofercie nie uwzględniono opcji transmisji telewizyjnej. Oczywiście żaden z pracowników agencji nie pojechał aby zobaczyć lokalizację na żywo, przypomnieć sobie, spojrzeć na nią jeszcze raz pod kątem danego eventu,  szkoda im było czasu. Ale przede wszystkim szkoda to było jednak mojego czasu na spotkanie z nimi i czekanie 2 tygodnie na nic nie wartą propozycję. Tak samo bywa przy realizacji, często agencja eventowa wie jak założyć maskę tlenową, ale zapomina odkręcić tlen by ta mogła zafunkcjonować.

Pójdę o krok dalej, teraz z punktu widzenia pracy w obiekcie konferencyjno-eventowym. Agencje często nawet nie pochylą się nad informacjami podstawowymi o obiekcie zawartymi na stronie internetowej. Pytają się o możliwość wynajęcia 8 sal, gdy my dysponujemy tylko trzema. Szukają centrum wystawienniczego lub pawilonów targowo – konferencyjnych, kiedy my jesteśmy obiektem unikatowym, ze swoimi ograniczeniami ale też i innymi zaletami, w końcu Muzeum to nie hala. Liczba zapytań od agencji eventowych zawierających piękne opisy potrzeb, wymogi dotyczące sal, ba nawet informacje że stoły mają być przykryte czerwonym suknem, ile mamy zbudować stoisk ekspozycyjnych, jest ogromna. Na palcach jednej ręki policzę event managerów, którzy przed przysłaniem zapytania sprawdzili jakie możliwości oferujemy i którzy przeklejając wytyczne od klienta usunęli informacje dotyczące już stricte zaangażowania ich firmy.

Czytanie czy słuchanie ze zrozumieniem nie wymaga niczego więcej jak zwykłego ludzkiego podejścia do klienta, skupienia i zaangażowania się w swoją pracę. Wystarczy poświęcić czas i chęci na wysłuchanie rozmówcy i wsłuchanie się w to co do nas mówi, na przeczytanie zapytania i weryfikację jego poszczególnych punktów. Jeśli w zapytaniu jest informacja, że menu nie powinno zawierać dań smażonych to nie proponujmy klientowi schabowego. Jeśli mamy wskazanie, że lokalizacja ma być unikatowa i poza hotelem – to nie proponujmy 5-gwiazdkowego hotelu butikowego – bo choć unikatowe wnętrza to nadal jest to hotel.

Czytanie ze zrozumieniem czyli umiejętność przetwarzania tekstu, rozumienia jego znaczenia i integracji z tym, co czytelnik już wie. Niby taka prosta sprawa i ile może zaoszczędzić obu stronom czasu i pracy. To też sztuka unikania pomyłek i błędów, sztuka pozwalająca wyciągać wnioski. Słuchanie ze zrozumieniem wpływa na prawidłową komunikację międzyludzką, dzięki której budowane są relacje interpersonalne. W dodatku wykorzystując te umiejętności okazujemy szacunek wobec czyjejś pracy, szacunek wobec naszego partnera biznesowego i zaangażowania w projekt. Trzeba tylko chcieć.

Cykl "O branży niepolitycznie" powstał dla redakcji Meeting Planner publikowany jest na http://www.meetingplanner.pl/